ČOI: CESTOVNÍ KANCELÁŘE I AGENTURY SE POTÝKAJÍ S REKLAMACEMI
Již před zahájením hlavní turistické sezóny Česká obchodní inspekce začala průběžně monitorovat nabídku služeb cestovních kanceláří a agentur, a tam, kde se setkali její inspektoři s nedostatky v informačních povinnostech, zahájili kontrolu. Výsledky těchto kontrol, včetně šetření podání spotřebitelů v 1. čtvrtletí 2014, opět prokázaly, že problémy, s nimiž se jejich klienti v rámci poskytovaných služeb potýkají, se stále opakují. Jedno či více porušení povinností zjistili inspektoři v průběhu 61 kontrol v 16 z nich, tj. při každé čtvrté. Přetrvávají nedostatky spojené s reklamacemi a také nespokojenost spotřebitelů s jejich vyřízením. Další porušení se týkala zakázaného užívání klamavých obchodních praktik, kdy poskytovatel zájezdu klamavě nebo nepravdivě informoval spotřebitele o podmínkách nabízených služeb. Některé nedostatky souvisí se změnami v novém občanském zákoníku, které ne všechny kontrolované osoby dostatečně zvládly. Proto bude Česká obchodní inspekce této oblasti podnikání věnovat odpovídající pozornost i nadále.
V období od 1. 1. do 31. 3. 2014 bylo v rámci kontrolní akce celkem provedeno 61 kontrol, při nichž byly ověřovány podmínky poskytování služeb spotřebitelům ze strany cestovních kanceláří a cestovních agentur. Zvláštní důraz byl kladen na možné používání nekalých obchodních praktik a nedodržování informačních povinností, vyplývajících prodávajícím z ustanovení zákona o ochraně spotřebitele. Z celkového počtu 61 provedených kontrol bylo zjištěno porušení obecně závazných právních předpisů při 16 kontrolách, tj. v 26,2 %.
Ve sledovaném období přijala Česká obchodní inspekce celkem 29 podání spotřebitelů, týkajících se služeb cestovních kanceláří a agentur. Téměř třetina podání byla mimo kontrolní pravomoc ČOI, neboť se týkala nároků spotřebitelů na plnění smluvních závazků vymahatelných pouze soudní cestou, nikoliv prostřednictvím dozorového orgánu. Porušení povinností při šetření dalších podání zjistili inspektoři v 6 případech. Kromě nespokojenosti s vyřízením reklamace se týkaly stížnosti např. užívání nekalých obchodních praktik, na úroveň služeb v rámci zájezdu či na nevrácení peněz za neuskutečněný zájezd.
Struktura porušení zákona o ochraně spotřebitele a dalších předpisů
Při kontrolách cestovních kanceláří a agentur zjišťovali Inspektoři ČOI ve sledovaném období nejčastěji porušení některého ustanovení zákona o ochraně spotřebitele (zák. č. 634/1992 Sb.).
- nejvíce nedostatků se týkalo nesplnění požadavků na formální náležitosti přijetí a vyřízení uplatněných reklamací (§ 19) a neposkytování informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (§ 13) – 13 případů
- užití nekalých obchodních praktik, konkrétně klamavých praktik (5 odst. 1) – zjištěno ve 4 případech
- neseznámení s cenou nabízených služeb (§ 12) – 2 zjištění
Obchodní praktika je nekalá, je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Užívání nekalých obchodních praktik při nabízení nebo prodeji výrobků se zakazuje. Obchodní praktika je klamavá, je-li při ní užit nepravdivý údaj.§ 4, odst. 1 a § 5, odst. 1, písm. a) zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
- zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, porušily dva kontrolované subjekty. V jednom případě neposkytla cestovní agentura v materiálech určených spotřebiteli informaci, pro kterou cestovní kancelář prodej zájezdu zprostředkovává, a v dalším případě porušila cestovní kanceláře povinnost označit provozovnu a propagační i jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní kancelář“, pokud toto označení neobsahuje její obchodní název/firma.
Uložená opatření a sankce
Za porušení obecně závazných právních předpisů zjištěná v rámci kontrolní akce bylo uloženo v daném období pravomocně 16 pokut v celkové hodnotě 181 000 Kč.
Závěr
Z výsledků provedených kontrol vyplývá, že se v činnosti cestovních kanceláří a agentur stále objevují nedostatky, které se vztahují k povinnostem spojeným s reklamacemi. U některých však lze předpokládat, že jejich příčinou může být ne zcela zvládnutý přechodem na novou právní úpravu cestovních služeb v zákoně č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Proto bude Česká obchodní inspekce činnost cestovních kanceláří a agentur průběžně monitorovat a věnovat jí nadále pozornost.
Rada pro spotřebitele
Pečlivě číst obchodní podmínky cestovních kanceláří a agentur, obezřetně se pohybovat zejména v jejich internetových nabídkách, kde mohou spotřebitelé uzavřít nevýhodnou cestovní smlouvu (smlouvu o zájezdu) díky přednastaveným formulářům. Spotřebitelé by si také měli ověřovat, zda má vybraná kancelář provozovnu/sídlo v České republice, případně v Evropské unii, či nikoliv, aby se nestali obětí podvodných nabídek ze třetích zemí. Samozřejmostí by mělo být také vyhledání referencí a reakcí spokojených či nespokojených klientů cestovní kanceláře, s níž chtějí vycestovat.
Zdroj: ČOI