Úřad se zabývá rostoucím počtem stížností týkajících se tzv. prémiových služeb, spočívajících např. v prodeji jízdenek či poskytnutí konkrétního obsahu, a které jsou hrazeny prostřednictvím prémiových SMS zpráv. Zákazníci, kterým tyto služby často způsobují nečekané a vysoké náklady, si opakovaně stěžují na to, že si je neobjednávali, že nejsou informováni o jejich objednání, i na nedostatečnou kvalitu obsahu, poskytovaného
v rámci těchto služeb. ČTÚ nabízí několik rad a nástrojů, jak se bránit nežádoucí aktivaci takovýchto prémiových služeb a jak reklamovat jejich nevyhovující poskytování.
V rámci své úřední činnosti se ČTÚ nezřídka setkává se stížnostmi na služby, které jsou hrazeny prostřednictvím SMS zpráv
s vyšším zpoplatněním, neboli tzv. prémiových SMS zpráv (též: Premium SMS).
Jde o široké spektrum služeb, například o prodej dopravních jízdenek, placení parkovacích poplatků, či třeba poskytnutí jednorázového
hesla pro potřeby přihlašování (např. k datovým schránkám, v kombinaci s opakovaně použitelným heslem). Dále jde o různé „obsahové“ služby, jako například informace o počasí, aktuální zpravodajství, návody a doporučení, obsah jen pro dospělé apod., které jsou prostřednictvím SMS zpráv s vyšším zpoplatněním (prémiových SMS zpráv) také přímo poskytovány (objednaný obsah je těmito SMS zprávami doručován).
Kvůli způsobu své úhrady (skrze prémiové SMS zprávy) se tyto služby obecně označují jako prémiové služby. Někdy bohužel nesprávně jako „prémiové SMS služby“, což stírá rozdíl mezi samotnou (prémiovou) službou a způsobem její úhrady (skrze prémiové SMS zprávy)
a může vést až k chybnému postupu toho, kdo není s prémiovou službou spokojen a chce ji reklamovat.
Zásadní rozdíl je v tom, že přenos prémiových SMS zpráv, sloužících jako platební nástroj, je službou elektronických komunikací, zatímco samotná prémiová služba (např. dopravní jízdenka či určitý obsah) službou elektronických komunikací není. V případě reklamace prémiové služby je proto nutné se obrátit na jejího poskytovatele.
Tím zpravidla není operátor, který je na základě dohod s jinými podnikateli pouze zprostředkovatelem možnosti hradit prémiové služby (prostřednictvím prémiových SMS zpráv), a případně je i skrze prémiové SMS zprávy také objednávat či přenášet obsah, poskytovaný v rámci
těchto služeb. Pro získání více informací týkajících se poskytovatelů prémiových služeb lze využít webových stránek www.platmobilem.cz, které jsou provozovány Asociací poskytovatelů mobilních sítí. Zde lze zadáním telefonního čísla získat kontakt na poskytovatele příslušné prémiové služby, zjistit jeho identitu, využít rad pro bezpečné využívání prémiových služeb a reklamaci takových služeb.
K usnadnění reklamačního procesu slouží zákazníkům zde zveřejněný formulář pro uplatnění reklamace prémiových služeb, včetně potřebného návodu, jak v takovém případě postupovat.
Významný rozdíl je také v dalším postupu v případě neúspěšné reklamace prémiové služby. Vzhledem k tomu, že se nejedná o reklamaci služeb
elektronických komunikací ve smyslu zákona o elektronických komunikacích, nelze v případě neúspěchu v reklamačním řízení
uplatnit proti tomuto výsledku námitku k ČTÚ, neboť ten není oprávněn posuzovat spor ohledně skutečnosti, zda byla daná služba aktivována či nikoliv, zda byla poskytnuta v dostatečné kvalitě apod. Vzhledem ke svým zákonným kompetencím může ČTÚ posuzovat pouze skutečnost, zda byla prémiová SMS zpráva hradící či přímo doručující prémiovou službu skutečně zaslána či nikoliv. Tedy zda byla tato služba elektronických komunikací řádně poskytnuta a její naúčtování je tedy důvodné.
V případě zamítnutí uplatněné reklamace prémiové služby se lze obrátit s žalobou na obecný soud. Aby se zákazníci vyvarovali možné nechtěné aktivace prémiových služeb, lze požádat operátora o blokaci prémiových SMS zpráv. To pak ale dopadá na všechny prémiové služby. Nelze
si tedy zvolit kupříkladu určitý druh prémiových služeb, jejichž hrazení a mnohdy i objednání (skrze prémiové SMS zprávy) si zákazník přeje ponechat.
Zdroj: Český telekomunikační úřad. Monitorovací zpráva 6/2023. Dostupné on-line: mz-2023-6.pdf (ctu.cz)
Obrázek: pixabay.com