Český telekomunikační úřad řeší stížnosti, dotazy a námitky proti vyřízení reklamace účastníků služeb elektronických komunikací. Obracet se na ně s dotazy či stížnostmi lze kontaktním formulářem, písemně (v listinné podobě, datovou schránkou či emailem), nebo ústně (telefonicky). Daná forma komunikace by ale každopádně měla být adresována přímo ČTÚ a mělo by z ní být jednoznačně zřejmé, o co jde a čeho se podavatel domáhá.
Dostaneme-li e-mail, kde je ČTÚ pouze v kopii, např. komunikace zákazníka s operátorem, jsme často nuceni obracet se na zákazníka a zjišťovat další okolnosti. To je nejen časově náročné, ale pro zákazníka to může znamenat zmeškání zákonných lhůt k podání reklamace či námitky proti vyřízení reklamace.
Poměrně často řeší ČTÚ situaci, kdy obdrží elektronické podání e-mailem, které ovšem není adresováno přímo ČTÚ. Úřad je uveden pouze v kopii. Typicky se jedná o případ, kdy stěžovatelé přeposílají svoji e-mailovou korespondenci se zaměstnanci jednotlivých poskytovatelů služeb elektronických komunikací, přičemž v kopii uvádí jako další příjemce dozorové správní orgány, kromě ČTÚ např. i Úřad pro ochranu osobních údajů či Českou obchodní inspekci.
Taková podání bývají obsahově velmi nejasná, protože z nich mnohdy nelze rozeznat, s jakým konkrétním problémem se odesílatel potýká. Často obsahují adresná sdělení zaměstnancům daného operátora a další informace, které nelze bez znalosti patřičného kontextu považovat za relevantní. Je tedy obtížné z hlediska věcného posouzení a případného dalšího šetření vyřešit takové podněty ke spokojenosti účastníků. Pro potřeby dalšího šetření pak v konkrétních případech ČTÚ musí odesílatele těchto podání zpětně kontaktovat a vyzvat k doplnění potřebných informací a podkladů. To je nejen
časově náročné, ale pro podatele to může představovat i riziko zmeškání zákonné lhůty pro uplatnění reklamace vyúčtování služeb, případně pro zahájení řízení o námitce u ČTÚ.
ČTÚ tedy žádá všechny podatele, kteří se na něj obrací s dotazy, podněty či žádostmi o pomoc při řešení vybraných problémů týkajících se služeb elektronických komunikací, aby respektovali zákonné požadavky kladené na formální náležitosti podání adresovaného správnímu orgánu, především je však potřeba srozumitelně formulovat, čeho se podatel konkrétně vůči ČTÚ domáhá.
Podrobné informace týkající se náležitostí elektronických podání jsou uveřejněny na webových stránkách ČTÚ zde.
Zdroj: Monitorovací zpráva Českého telekomunikačního úřadu 5/2022, Dostupné on-line: mz-2022-5.pdf (ctu.cz)