Nejen při nákupu vánočních dárků je někdy potřeba zboží reklamovat. Reklamace mají však svá pravidla daná zákonem. Ve většině případů si poradí spotřebitelé sami, přesto není na škodu si zopakovat několik základních informací.
1. Pozor na pojmy
Reklamace a vrácení zboží nemusí být to samé. Reklamaci využijete v případě, že si koupíte nějaký výrobek a ten se rozbije (tedy objeví se u něj vada). Naproti tomu vrácení zboží je spojeno zpravidla s odstoupením od smlouvy, aniž by zboží mělo jakoukoliv vadu. Např. když jste si objednali přes internet oblečení, nemohli jste si ho dopředu vyzkoušet a chcete ho vrátit, protože nesedí velikost.
Ne všechno lze ale tímto způsobem vrátit – odstoupit nelze například od smlouvy na zboží, které bylo vyrobené na míru zákazníka, nebo pokud se jedná o zboží prodávané v uzavřeném či zataveném obalu, které je z tohoto obalu vyňato a z hygienických důvodů jej není možné vrátit (např. rozbalený zubní kartáček, tělový krém apod.). Vrátit není možné ani CD nebo DVD s hudbou, filmy nebo počítačovým softwarem, je-li porušen jejich původní obal. Výjimka z práva na odstoupení platí i pro výrobky, které podléhají rychlé zkáze, jako jsou některé druhy potravin či řezané květiny.
Na vrácení zboží zpět prodejci je ze zákona 14 dní, ale pozor – platí to jen u nákupu zboží přes internet, případně mimo obchodní prostory. V kamenné prodejně to zákonem dané není a nelze to po prodejci vyžadovat. I přesto někteří možnost vrácení zboží nabízí. Pokud ano, ověřte si, za jakých podmínek.
2. Kdo je připraven, není překvapen
Než si něco koupíte, ideální je prostudovat si reklamační řád daného obchodu, a nezáleží na tom, zda je to kamenná prodejna nebo e-shop. Pokud je reklamační řád zvláštní, zmatený či jste ho vůbec nenašli, je na čase zbystřit. Také se mohou hodit rady uvedené v první adventní nadílce: Podovody při nákupech na internetu.
3. Čas letí, lhůty jsou neúprosné
Zboží máte právo reklamovat, pokud se na něm projeví vada do dvou let od jeho koupě, přesněji řečeno od okamžiku, kdy jste si zboží převzali. Kdo čekal nějaké „ale“, už ho tu máme – ne všechno zboží lze reklamovat do dvou let od převzetí, hodně záleží na jeho životnosti. Představte si, že jste si koupili nabíjecí baterie do vánočních světýlek. Tyto baterie mají sice záruku 2 roky, ale jejich životnost bude udaná např. na 100 cyklů nabíjení. A protože si se světýlky svítíte rádi a často (i mimo Vánoce), 100 cyklů nabíjení uběhne dříve než za 2 roky. Pokud pak baterie vydrží nabité jen pár minut, není to důvod pro reklamaci. Pokud by však baterie tzv. „vytekly“, lze tuto vadu reklamovat do 2 let od převzetí.
4. Jak na to
Reklamovat lze jakkoliv, např. osobně na prodejně, telefonicky, dopisem, emailem, datovou schránkou. Pokud reklamaci podáváte písemně (tj. např. e-mailem, dopisem nebo datovou schránkou), uveďte dostatečné informace, aby bylo zřejmé, kdo reklamaci činí, u koho, o jakou věc a vadu se jedná, jak a odkdy se vada projevuje a co žádáte (např. opravu nebo výměnu). Myslete rovněž na to, že prodávající je povinen vám vydat potvrzení o uplatnění reklamace. Bude se hodit v případě, že obchodník reklamaci zamítne a dojde ke sporu, tak ho neztraťte! V tomto dokladu by mělo být uvedeno, kdy byla reklamace uplatněna, o jaké zboží a jakou vadu se jedná, jakou nápravu požadujete (například opravu nebo výměnu), kontaktní údaje na vás, abyste mohli být informováni o vyřízení reklamace.
5. Co na to krabice
Pokud jdete zboží reklamovat, prodávající nemůže reklamaci zamítnout z důvodu, že jste nedodali zboží v originálním obale, s veškerým příslušenstvím, s účtenkou nebo záručním listem atd. Musíte ale prokázat, že jste zboží zakoupili u prodávajícího a že je výrobek vadný.
6. Odstupuji od smlouvy nebo chci slevu?
Pokud se reklamace komplikuje nebo není vyřízena včas, spotřebitel může žádat o odstoupení od smlouvy nebo slevu. Tady je to trochu složitější, proto jsme vám naservírovali to, co říká zákon, aby nedošlo k nedorozumění.
Spotřebitel má právo na odstoupení od smlouvy, případně slevu, pokud:
-
- prodávající neodstranil vadu v přiměřené lhůtě (resp. ve lhůtě 30 dní) nebo neodstranil vadu bez značných obtíží pro spotřebitele (například oprava dveří by nebyla možná a výměna by vyžadovala demontáž zabudovaných zárubní, pro spotřebitele je vhodnější žádat slevu);
-
- jedná se o opakovanou vadu (kolikrát musí spotřebitel akceptovat opravu, to záleží na různých faktorech, například zda se jedná o drahé nebo složité zboží, jak závažná byla vada a zda lze po spotřebiteli požadovat, aby i nadále důvěřoval takovému zboží);
-
- vada je opravdu závažná (například se jedná o nebezpečný výrobek);
-
- prodávající odmítne vadu odstranit v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro spotřebitele (například oprava není možná a nové zboží není skladem).
7. Reklamace se nezdařila
Pokud je reklamace zamítnuta, je dobré vědět, že pokud se zboží pokazí do 1 roku ode dne převzetí, prodávající reklamaci zamítne a dojde ke sporu, je to prodávající, kdo musí prokázat, že zamítnutí reklamace bylo oprávněné. Pokud se však zboží rozbije po jednom roce od převzetí, je na spotřebiteli, aby prokázal, že zamítnutí reklamace nebylo oprávněné. S tím může pomoci soudní znalec, je to ale placená služba.
8. To už je opravdu konec?
Nemusí být! Pokud je vám reklamace zamítnuta a myslíte si, že neoprávněně, můžete se poradit se spotřebitelskou organizací, kdo je tedy v právu a jaké kroky lze ještě učinit.
Také můžete využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – prostřednictvím prostředníka může dojít k dohodě mezi vámi a prodejcem.
9. Můžu reklamovat službu?
Službu reklamovat můžete, má to však svá specifika. Podrobnosti zjistíte zde: Jak reklamovat službu?
10. Závěrem
Pokud reklamujete zboží nebo službu, snažte se být v klidu. Někdy je to skutečně složité a je potřeba, aby spolupracovaly obě strany. Po přečtení našich rad, ke kterým se můžete kdykoliv vrátit, už budete vědět, jak postupovat při reklamaci.
Kde najdete další rady:
Jan reklamuje elektrický kartáček a není to procházka růžovým sadem: Jak reklamovat zboží?
Katka a její vlasy, které se tak úplně nepovedlo obarvit: Jak reklamovat službu?
Když se nepovede nákup prostřednictvím on-line tržiště: Jaká máme práva při nákupu přes on-line tržiště (marketplace)?
Role pojištění v prodloužené záruce a příběh Ivany: Záhady prodloužené záruky
zdroj: Ministerstvo průmyslu a obchodu, článek ze dne 4.12.2024